上海中学

在职工中推行“星级服务制”

一、星级服务制背景
        上海中学是一所知名的国际学校,不仅要保证校内良好的后勤服务环境,而且要接待来自上海、全国、世界各国的来宾。为了适应国际化的学校环境,上中职工必须要有国际意识、一流意识,要有高质量、高水平服务。为此,上海中学从99年起在上中职工中实施星级服务制,服务质量明显提高。

 

二、星级服务制评定标准
        1.规定最高为五星级,满分100。获得综合测评分90-100分为五星级,80-90分为四星级,70-80分为三星级,60-70为二星级,50-60分为一星级,50分以下为无星级。
        2.综合测评分为倒数者,采取末位淘汰。
        3.星级浮动,能上能下。造成岗位失误者降星级,失职者取消星级评定,有重大贡献或成绩显著的可以加星级。
        4.一个学期累积两周无工作者取消星级评定,含病、事、产假。
        5.星级与奖金挂钩。

 

三、星级服务制评定办法
        1.申报星级必须说明理由。初次申报最高不超过二星级,以后连续二次获得同一星级,方能申报高一星级资格。
        2.以考评小组为主。规定考评小组成员,每周不定期抽查,每月对口大检查,每学期结束问卷测评,汇总上百个数据作为评定的依据。
        3.评为三星级职工要有透明度。必须在个人素质、服务质量、创新能力上有所突破,不但受到全校师生公开监督,而且在全体职工中汇报自己如何争创三星级服务,学期结束将展示实绩。

 

四、星级服务制开展使上中职工面貌大变
        1.上中职工思想观念大变。体现在三方面。(1)过去认为保洁工作低人一等,是外地民工干的,现在认为岗位不分贵贱,只要勤奋工作,同样受到尊重。20名职工走出办公室打扫,比过去民工干净,每周擦大楼玻璃窗一次,每天拖地面二次,每节课后冲洗厕所,受到师生好评。(2)过去认为只要自己工作尽力了,做得不好与己无关,现在感到问心有愧,要主动找差距,承担责任。(3)过去认为奖励可以沾沾自喜,现在认为惩罚不可缺少,因为工作中存在差距是绝对的,改进是无止境的,考核必有奖惩,没有奖惩的岗位应被取消掉,对失误失责者,追究责任。现在上中职工在奖惩面前显得非常“平静”。
        2.上中职工成为学校主人。主要表现在三方面:⑴服务意识不断增强。过去是教师、学生办事要看职工的脸色,要说好话,打招呼,现在职工做到主动服务,有求必应,不求也应,只要师生提出要求,想方设法满足。⑵责任感不断增强。不少职工做到以校为家,以工作为重,遇到献血避开最忙的时间,遇到患病,不耽误工作,大病小养。⑶自觉性不断增强。基本做到检查不检查一个样,把工作看成是服务,越干越有劲。
        3.上中职工管理水平提高。体现在两方面:(1)各个部门的管理人员熟练掌握电脑技术的操作,各部门内部的管理都与校园网连接,不会使用电脑的无法适应办公室岗位被淘汰。驾驶班、宿舍管理也不例外。不少职工自己化钱、化业余时间去参加社会各种培训,不断提高自身业务水平。⑵工作效率大大提高。每个部门都在减员增效的情况下,变压力为动力,三人工作二人干,二人工作一人干,今天能办好的事绝不拖到明天办,使上海中学的管理水平达到了高质高效。
        4.上中职工营造创优氛围。在上中校园已经形成了催人奋进的氛围,几乎每个人都有自己的目标,谁也不甘心落后,俗话说“一方土地养一方人”。职工中出现了前所未有的你追我赶的新气象,部门之间也出现了合作竞争的新局面,星级服务制倡导在合作中竞争,在竞争中调整心态,在调整心态中增强自信,在增强自信中积极创优。如图书馆、医务室、教务处、语音室、财会组、办公室等都是主动延长或调整工作时间为师生服务,做到寄宿制学校全天候全方位的服务,为学生的成长创设了良好的环境。

 

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